Customer Success Manager: de lijm tussen ons en de klant

In een voorgaande blogpost lichtten we het Sales team toe. Zo kon je kennis maken met het kernteam, bestaande uit de Sales Manager, Account Manager en Account Executive, en wat hun taken en verantwoordelijkheden zijn.

Daarbij gingen we ook kort in op enkele andere rollen waarmee het Sales team nauw samenwerkt. Een specifieke rol daarbij was de Customer Success Manager, die we in deze blogpost uitgebreider uitlichten. Tot welk groter team behoort hij? Wat zijn diens taken en verantwoordelijkheden? En welke meerwaarde brengt hij naar onze klanten? 

Een menselijke aanpak

Binnen Direct en Easi hanteren we het principe van Human Excellence. CEO's Thomas Van Eeckhout en Jean-François kaderen dit: "Voor ons draait IT om de mensen achter het proces, die hun deel van de uitmuntendheid toevoegen. Of het nu gaat om software, cloud, of infrastructuurdiensten, het zijn onze mensen die het verschil maken. We spreken daarom graag over human excellence. De behoeften van onze klanten worden onze behoeften, en dit stopt niet totdat de klant en wijzelf, tevreden zijn. Dat maakt ons betrouwbaar. Bovendien helpen ze klanten vaak problemen spotten waarvan ze zelf niet eens wisten dat ze ze hadden. Zo blijven zij hun concurrenten altijd een stap voor. Op die manier kan je écht aan de slag als een partner voor een klant, niet louter als leverancier."

Hoewel dit principe company-wide gehanteerd wordt, staan we graag even stil bij de rol die Human Excellence belichaamt: de Customer Success Manager. Als een centrale figuur definieert hij niet alleen ons succes, maar ook dat van onze klanten.

De CSM binnen Direct

Bij Direct neemt Mick deze centrale rol in binnen onze organisatie. Mensen helpen zit in zijn DNA verweven. Hij is verantwoordelijk voor:

• De onboarding van klanten, waarbij hij zorgt voor een soepele en efficiënte ervaring voor nieuwe klanten. Hij begeleidt hen door onze processen, systemen en diensten, zoals de Modern Werkplek, om samen een succesplan te schrijven.
• Voortdurende ondersteuning door klanten advies te bieden, te helpen bij het oplossen van eventuele niet-technische vragen en problemen.
• Trainingen om er ervoor te zorgen dat de klant optimaal gebruik maakt van hun gekozen oplossingen. Een mooi voorbeeld hiervan zijn de anti-phishingtrainingen die hij opstelt, om alle medewerkers van onze klanten bewust te maken van een goede basishygiëne inzake cybersecurity. 
• Relatiebeheer, waarbij hij regelmatig contact onderhoudt met klanten en zo sterke relaties opbouwt en inzicht krijgt in de unieke behoeften en uitdagingen van elke klant.
• Feedback en aanpassingen over onze departementen heen. Hij zorgt dat  communicatie vloeiend verloopt, problemen snel worden aangepakt en innovatie wordt gestimuleerd door uitwisseling van ideeën en best practices.

In zijn nauwe samenwerking met de technische teams en het sales team tracht hij voortdurend onze dienstverlening te verbeteren en aan te passen aan de veranderende behoeften van klanten. 

De meerwaarde van een CSM

De aanwezigheid van een CSM binnen ons team biedt tal van voordelen voor onze klanten:

• Hij streeft naar verhoogde ROI: Door ervoor te zorgen dat klanten het maximale halen uit hun gekozen oplossingen, draagt de CSM bij aan een verhoogde return on investment voor onze klanten.
• Hij staat steeds voor u klaar: Klanten hebben van een toegewijde contactpersoon die hun bedrijf en specifieke uitdagingen begrijpt.
• Hij is proactief: In plaats van te reageren op problemen, anticipeert de CSM op mogelijke uitdagingen en werkt proactief om oplossingen te bieden voordat problemen escaleren.
• Hij houdt u op de hoogte: Door de sterke vertrouwensband die hij creëert, kent hij uw bedrijf. Hierdoor kan hij snel de nieuwste trends, toepassingen, updates of veranderingen in technologie die een impact kunnen hebben op uw behoeften spotten en u hierover informeren.

Kortom...

Mick speelt als Customer Success Manager een cruciale rol in het waarborgen van de tevredenheid en het succes van onze klanten. Bij Direct is de CSM niet alleen een vertegenwoordiger van ons bedrijf, maar zorgt hij ervoor dat onze klanten niet alleen vandaag succesvol zijn, maar ook in de toekomst blijven groeien en ontwikkelen. De CSM is een toonbeeld van onze inzake Human Excellence.